Кому доверить сервисное обслуживание и ремонт банкоматов?

Важно не только поддерживать банкоматы в исправности для нормального функционирования банковской сети самообслуживания, но и для сохранения лояльности клиентов к банку. Поэтому, когда дело касается сервисного обслуживания, надо выбирать проверенные компании, чтобы избежать нарушения договорных обязательств. Но как сделать правильный выбор на рынке ремонта и сервисного обслуживания банкоматов? Для начала, посмотрим краткий обзор этой относительно молодой сферы бизнеса, которая выделилась около семи лет назад, когда кредитные учреждения стали передавать сервис на аутсорсинг.

Рынок ремонта и обслуживания банкоматов в России специализирован и отличается от западных стран более высокой монополизацией. Однако услуги сервисных компаний стали более гибкими и адаптированными к потребностям банков, чем моновендорные компании, занимающиеся производством оборудования.

В России только каждый двадцатый банк передает обслуживание своих банкоматов на аутсорсинг с незначительными поломками, в то время как в Европе данный показатель составляет восемь из десяти. При этом, уровень аутсорсинга с заменой запчастей выше в России и составляет около трех четвертей всех банков, но в Европе данный показатель можно назвать стопроцентным.

Однако не все банки соглашаются на аутсорсинг и продолжают осуществлять ремонт и обслуживание банкоматов своими силами. Это может быть связано с географией покрытия сервисных компаний, которые не всегда охватывают все регионы, или с необходимостью содержать инженеров в некоторых региональных банках.

Более того, плотность банковской сети самообслуживания также неравномерна в России, что делает невыгодным для сервисных компаний развивать сеть филиалов, покрывающих самые отдаленные уголки нашей страны. Однако некоторые сервисные компании идут на это, понимая, что это может привлечь потенциальных клиентов, и вкладывают средства в развитие собственной филиальной сети.

Таким образом, существует несколько игроков на рынке ремонта и сервисного обслуживания банкоматов, которые пытаются адаптироваться к особенностям российского рынка и предложить свои услуги банкам, несмотря на сложности, связанные с географией и монополизацией рынка.

«Hendz holding» - это мультивендорная компания, предоставляющая свои сервисы в 700 городах и имеющая сеть из 16 000 банкоматов. Она осуществляет комплексное управление техническим состоянием сети терминалов, работая на основе аутсорсинга. Кроме того, компания проводит обучение для сервисных и инкассационных специалистов, оценивает проекты в предпродажном порядке и поставляет как российское, так и зарубежное банковское оборудование.

Холдинговая компания «Ланит» занимается разработкой информационных решений для банкоматов, включая программно-аппаратные решения и системы удаленного мониторинга технического состояния терминальной сети. Компания также предоставляет сопроводительные услуги, такие как создание сценариев, эталонных образов и сборок для банкоматов, поддержка EMV-сертификации в системах VISA и Mastercard.

Помимо этого, «ЛАН АТМ сервис» продает и сервисно обслуживает банкоматы, а также сдаёт их в аренду для тестов. Компания также предоставляет в аренду собственные системы мониторинга. Однако, в целом создается ощущение, что основной фокус компании направлен не на продажи и обслуживание терминалов, а на разработке специализированного программного обеспечения для них.

Моновендорная американская компания «NCR» имеет более чем 120-летнюю историю, начав свой путь с первого механического кассового аппарата. C 2000 года фирма выпускает и продает свыше 50 000 банкоматов ежегодно.

На сегодняшний день около 30 000 банкоматов этой компании расположены в крупнейших банках России. «NCR» активно сотрудничает с отечественными компаниями по продаже банкоматов и терминалов самообслуживания, а также по их техническому и программному обслуживанию, например, с группой компаний «БТЕ» и ЛАН АТМ Сервис.

Немецкая компания "Wincor Nixdorf" является европейским лидером в производстве и обслуживании банковских терминалов, а также занимает второе место в мире. Основное производство банкоматов расположено в Германии. В России компания имеет своё представительство, которое занимается развитием розничной сети продаж банковского оборудования и его сервисным обслуживанием. Согласно заявлению компании, она обладает 64 сервисными центрами и 36 региональными складами с запасными частями в нашей стране. Одна из услуг, которую предлагает "Wincor Nixdorf", - сервисный мониторинг терминалов для контроля их технического состояния и управления наличностью в них.

Компания «BS&S», которую основали инженеры и сервисные специалисты, проработавшие ранее в разных банках по своей специальности, гордится внедрением стандартов обслуживания и контроля качества собственных услуг. Её представительства находятся в семи федеральных округах, где обслуживается около двадцати тысяч банкоматов.

Компания «БТЕ», основанная в 2007 году, специализируется на ремонте и техническом обслуживании банкоматов от различных производителей, включая NCR, Diebold, Wincor Nixdorf и Nautilus. С течением времени «БТЕ» расширила свой спектр услуг и развилась в группу компаний, которая работает в различных областях, таких как сервисная поддержка банковского и небанковского оборудования, продажа и доставка банкоматов и другого оборудования для банков, обеспечение комплексной безопасности, включая укрепление банкоматов, поставки программных решений для банковских сетей самообслуживания, дизайн и модернизация банкоматов.

«БТЕ» обслуживает клиентов на всей территории России, располагая собственными сервисными центрами во всех административных центрах страны, где находятся склады запасных частей. Компания имеет собственных сервисных специалистов, но также пользуется услугами партнеров, которые обслуживают только 20% всех клиентов, преимущественно на Дальнем Востоке.

Важной особенностью сервиса «БТЕ» является использование «банкоматов-доноров» в региональных сервисных центрах, что позволяет быстро находить любые дефицитные запчасти и заменять их в течение суток. Компания предлагает обслуживание в форматах FLM и SLM, а также индивидуальные пакеты услуг, адаптируемые под различные потребности.

Выбор сервиса для банкоматов: как сделать правильный выбор

Как показывает обзор рынка, на нем можно выделить две основные категории игроков, занимающихся ремонтом и техническим обслуживанием банковского оборудования. Первая категория - фирмы-производители банкоматов, которые обслуживают только свою технику, а вторая категория - мультивендорные компании, работающие с разными видами терминалов.

Так какие же плюсы и минусы есть у каждой категории? Если банк выберет терминалы только одного производителя, следует проводить обслуживание именно в этой компании, чтобы иметь доступ к постоянно наличным запасным частям и расходным материалам. Однако нужно учитывать, что производитель банкоматов скорее всего будет обращаться за помощью к сторонним мультивендорным сервисным компаниям. Это означает, что банк все равно будет заключать договор с мультивендорными фирмами, что усложнит взаимоотношения и документооборот.

Выбирая мультивендорную компанию, банк получает возможность обслуживать все виды банковского оборудования на более гибких условиях, чем у моновендорных фирм. Но стоит учитывать, что все мультивендорные сервисные компании отличаются друг от друга, и их выбор надо осуществлять основываясь на ряде критериев.

Вот основные характеристики, которые нужно учитывать при выборе мультивендорной компании:

• региональное охватывание;
• качество и наличие собственных сервисных специалистов, а не только из партнерских сетей;
• наличие склада запасных частей;
• скорость ремонта с момента поломки;
• возможность индивидуального подхода к набору и типу услуг.

Все эти параметры можно запросить у компании, занимающейся ремонтом и обслуживанием банкоматов. Составление сводной таблицы из этих параметров, а также определение цен на конкретные виды услуг помогут выбрать наиболее подходящую компанию для обслуживания банковского оборудования.

Фото: freepik.com