Во Владимире на базе поликлиники №1 открылся первый в России кабинет "Согласие 03"

Наладят отношения между врачами и пациентами. Во Владимире на базе поликлиники №1 открылся первый в России кабинет "Согласие 03". Это пилотный проект некоммерческой организации «Центр конструктивных решений» при поддержке Фонда президентских грантов. Новый кабинет создан в медучреждении, чтобы решать конфликты внутри его стен на стадии их зарождения.

Диалог на равных - такова концепция кабинета "Согласие 03" в первой поликлинике Владимира.  Обратиться сюда из кабинета специалиста или регистратуры для решения конфликта стороны могут, как по инициативе врача, так и пациента. Общаться с ними в стенах "Согласия 03" будет медиатор, третье лицо, способное разобраться в обстоятельствах. В роли этого специалиста - обученный медперсонал. Знания о процедуре урегулирования конфликтов с февраля по июль им передавали профессионалы в этой сфере.

Олег Бровцев, и.о. главного врача поликлиники №1 г. Владимира:

Непосредственно такое обучение для работы в этом кабинете у нас прошло действительно 2 специалиста. Но в целом обучение по профилактике конфликтов прошло гораздо больше сотрудников у нас было несколько семинаров. Я думаю, что это начало пути. И нужно продолжать в этом направлении двигаться. Нужно продолжать работать вообще с каждым сотрудником.

Залог успешных переговоров, говорят сотрудники, банально успокоить обе стороны конфликта и разобраться в проблеме без эмоций. На этом этапе, как правило, спор сходит на нет. Ксения Мартыненко - одна из тех, кто будет работать в кабинете "Согласие 03". На должность врача-терапевта она пришла 3 года назад. И за это время сама неоднократно сталкивалась с различными неприятными ситуациями.

Ксения Мартыненко, участковый врач-терапевт поликлиники №1 г. Владимира:

Ситуации возникают, как правило, из неоткуда. Потому что пациент - больной человек, и больной человек, как правило, нестабильный человек, переживающий за себя. И, в целом, конфликты решаются одним лишь спокойным языком, когда мы объясняем какие-то вещи. И пациенты, чаще всего, выходят из кабинета довольные. Конфликт случается чаще всего из-за нестабильно-эмоциональных больных.

Такие конфликты в медучреждении происходят практически ежедневно - очереди в регистратуре, долгое ожидание у кабинета врача - всё это и может стать причиной словесной перепалки. Самый громкий случай здесь, в первой поликлинике, случился около 5 лет назад. тогда жительница Владимира не смогла записаться на прием онлайн  и устроила целый скандал. Переругавшись буквально со всей поликлиникой, женщина стала жаловаться в вышестоящие органы, дошло вплоть до письма президенту. А ведь всё это - можно было решить мирно. Именно для этого некоммерческая организация «Центр конструктивных решений» и создала "Согласие 03".

Светлана Неплох, директор АНО "Центр конструктивных решений":

По статистике 70% конфликтов не относятся даже к медицине, а просто, так называемый, сервисный. То есть где-то какое-то недопонимание, какая-то услуга недополучена, возникает недопонимание, и чтобы пациент мог обратиться, непосредственно в поликлинике решить этот вопрос.

"Согласие 03" - первый такой примирительный кабинет не только во Владимирской области, но и во всей России. Еще один - откроется на следующей неделе в Гусь-Хрустальном, на базе центральной районной больницы. Если пилотные кабинеты оправдают надежды организаторов, в будущем "Согласие 03" может появиться на базе каждого медучреждения 33 региона.

Лада Кочетова, Владислав Панин, телеканал "Вариант"